Большинство из них составляют обращения через единый контакт-центр. С переходом на «удаленку» нагрузка на контакт-центр по Красноярскому краю увеличилась в два раза. В целом, специалисты компании «Россети Сибирь» фиксируют заметный рост числа обращений через «горячую линию» на 59%, рост количества обращений через интерактивные сервисы составил 47 %.
Специалисты по взаимодействию с клиентами проанализировали динамику обращений в компанию на территории региона. С начала работы офисов в дистанционном режиме (с 18 марта) количество интерактивных обращений в Красноярский филиал Россети Сибирь выросло почти в два раза.
Тематика обращений особенно не изменилась. Вопросы касаются в основном технологического присоединения к сетям компании, качества обслуживания, отключений, передачи и коммерческого учета электроэнергии, технического обслуживания электросетевых объектов и дополнительных услуг компании.
Так, с вопросами по технологическому присоединению к сетям компании в компанию обратились 11 347 жителей Красноярского края. По отключению электроэнергии – 6 854 потребителя. По вопросам передачи и коммерческого учета электроэнергии поступило более 4 000 обращений. По качеству обслуживания – 803, по техническому обслуживанию электросетевых объектов – 537 и по дополнительным услугам компании – 252 обращения.
Как показывает опыт, заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами.
В целом в группе компаний «Россети» с 18 марта количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34%. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 47%. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте.
Компания оперативно отреагировала на рост обращений потребителей в контакт-центр, увеличив число операторов за счет подключения в качестве второй линии поддержки специалистов Центров обслуживания потребителей. Благодаря этому, жалоб на сбои в работе сервисов компании за время дистанционной работы не было.
Напоминаем, что связаться с энергетиками группы компаний можно посредством Единого портала электросетевых услуг «Портал-ТП.РФ», а также для всех пользователей работает онлайн-сервис «СветлаяСтрана.РФ».
