КРАСНОЯРСКИЙ КРАЙ, /НИА-КРАСНОЯРСК/. Для многодетной семьи поездка начинается задолго до посадки в поезд. Нужно одновременно провести детей через досмотр, справиться с коляской и багажом, найти подходящий маршрут к платформе и не потерять из виду ни одного ребенка. Общественный мониторинг, прошедший в середине июня на железнодорожном вокзале Красноярска, стал началом разговора о том, насколько понятна и удобна эта инфраструктура для семей с детьми и маломобильных пассажиров.В мониторинге участвовала Елена Самохвалова – мама пятерых детей в возрасте от трех до 17 лет, учредитель фонда «Многодетное счастье» и член актива Союза православных женщин. Она прошла по вокзалу как обычный пассажир и обозначила трудности, знакомые большим семьям: досмотр с детьми и вещами, лестницы с коляской, поиск лифта, перенос багажа, подъезд такси и размещение членов семьи в поезде.
«Все внимание должно быть на детях. Но при этом еще нужно нести багаж. Если детей много, багажных мест тоже получается много», – объяснила Елена. Отдельным вопросом для нее стала доступность информации: куда обращаться за сопровождением и могут ли родители с маленькими детьми получить помощь, если у них нет инвалидности.
Чтобы разобраться, как работает система со стороны вокзала, НИА вернулось на тот же маршрут вместе с дежурным помощником начальника вокзала Красноярск Татьяной Шукрановой.
— Татьяна Александровна, может ли мама с детьми получить сопровождающего, если у нее нет инвалидности?
— Может. Маломобильный пассажир — это не обязательно человек с инвалидностью. Если из-за грудного ребенка, коляски, багажа, возраста или временных ограничений пассажиру сложно самостоятельно преодолевать лестницы и проходить к поезду, он может обратиться за помощью. Главный критерий — реальная потребность в сопровождении.
Заявку желательно заранее оформить через Центр содействия мобильности РЖД. Оператор уточнит маршрут, время прибытия и характер необходимой помощи, после чего сведения поступят сотрудникам вокзала. Однако и без предварительной заявки пассажира не оставят одного. Дежурный помощник работает круглосуточно, связаться с ним можно по номеру, указанному на двери кабинета, или через любого сотрудника.
Татьяна Шукранова подчеркивает: за формальными процедурами всегда остается человеческое участие. Если пассажиру нужна помощь, сотрудник не пройдет мимо — поможет сам или сразу вызовет коллегу. Даже при временном сбое лифта или подъемника найдут безопасный маршрут, возьмут багаж и при необходимости вручную перенесут коляску. Человек не должен оставаться один перед лестницей только потому, что не успел оформить заявку или не знает порядка действий.
— Как пройти по вокзалу с коляской, если на пути лестница?
— Металлические направляющие на лестницах предназначены для багажа, поднимать по ним детскую коляску не нужно. 
У центрального входа установлен специальный подъемник с кнопкой вызова сотрудника. Через пригородный зал и цокольный этаж можно пройти практически без перепадов высоты. Первый, второй и цокольный этажи соединены лифтами.
На цокольном этаже находится выход в тоннель к платформам. На отдельных лестницах работают подъемные механизмы, которыми могут пользоваться родители с колясками. Оборудование приводит в действие сотрудник, поскольку маршрут должен быть безопасным.
Сопровождение строится по принципу «из рук в руки». Сотрудник встречает пассажира, проводит его через здание и тоннель, помогает выйти к нужной платформе и сопровождает до вагона. Там пассажира лично передают проводнику или другому представителю Федеральной пассажирской компании, который отвечает за посадку и дальнейшее обслуживание в пути.
— Можно ли сообщить о необходимости сопровождения при покупке билета?
— Покупка билета и оформление помощи – разные процедуры. Заявку принимает Центр содействия мобильности. Если пассажир уже приехал на вокзал, сопровождение организуют на месте. В терминале электронной очереди также есть льготная категория для многодетных семей, чтобы родителям с детьми не пришлось долго ждать у касс.
Для ожидания поезда семья может выбрать несколько пространств. На вокзале работает обновленный зал для маломобильных пассажиров и семей с детьми.
Там есть детская зона, стол, кондиционер и место для разогрева питания. Бесплатно и без предварительной записи можно воспользоваться комнатой матери и ребенка: переодеть и покормить малыша, разогреть питание или бутылочку.
Санитарные комнаты и пеленальные столики доступны на всех трех этажах вокзала – первом, втором и цокольном.
Они установлены в женских и мужских туалетах, поэтому позаботиться о ребенке может мама, папа или другой сопровождающий. Семье не придется проходить через все здание в поисках места, где можно переодеть малыша. В женской санитарной комнате также оборудована отдельная детская кабинка.
На втором этаже находятся платный зал повышенной комфортности и капсульный отель.
При этом бытовая помощь не зависит от покупки услуги: даже если пассажир не оплатил пребывание в зале, сотрудники помогут разогреть детское питание или бутылочку и дадут кипяток.
— Елена Самохвалова обратила внимание и на сложность подъезда к вокзалу. Может ли машина или такси остановиться ближе ко входу?
— По обращению родителей с детьми мы можем открыть шлагбаум, чтобы автомобиль кратковременно подъехал ближе к вокзалу для безопасной высадки, выгрузки коляски и багажа. Для этого нужно связаться с дежурным помощником, сообщить поезд и объяснить, какая помощь потребуется. Возможности длительной парковки на этой территории ограничены.
Если пассажиру непонятна навигация, он может обратиться к любому работнику вокзала. Конкретные замечания к размеру шрифта, расположению указателей или понятности маршрута принимают через общественную приемную РЖД. Такие обращения рассматривают отдельно и при наличии оснований учитывают в дальнейшей работе.
Часть вопросов, поднятых Еленой, выходит за пределы самого вокзала. Это наличие подходящих автомобилей для больших семей, стоимость поездки и размещение детей рядом в вагоне. Однако мониторинг помог увидеть главное: инфраструктура становится действительно доступной, когда пассажир знает, как ею воспользоваться, а сотрудники готовы провести его по всему маршруту.
«Мы всегда рады, когда пассажиру комфортно. Первое впечатление о Красноярске у многих гостей складывается именно на вокзале. Поэтому для нас важно, чтобы здесь было чисто, светло, понятно и комфортно», – говорит Татьяна Шукранова.
Многодетные мамы ежедневно проверяют городскую среду реальной жизнью – колясками, тяжелыми сумками, детскими вопросами и необходимостью отвечать сразу за нескольких маленьких пассажиров. Они замечают детали, которые трудно увидеть в инструкциях. Такая вовлеченность помогает учреждениям посмотреть на привычную инфраструктуру глазами семьи и точнее настраивать сервисы. Комфортный город начинается с диалога: семья формулирует практический запрос, а большая организация слышит его и отвечает конкретными решениями.
